Как обращаться к своим клиентам? Думаем, Вы не раз задавались таким вопросом. В этой статье мы расскажем Вам про наш опыт «ты-Вы» обращений к пользователям сервиса «Моё дело».
Как было раньше, или почему мы «Выкаем»
Мы, команда сервиса «Моё дело», всегда обращались к нашим клиентам на «Вы». Да-да, буквально с 2009 года - даты основания компании мы постоянно «Выкаем» нашим пользователям. И до недавнего времени мы считали, что это правильно.
Как стало, или почему мы стали «Тыкать»
Не так давно мы решили поменять нашу точку зрения. Наша команда прошла много этапов: мы росли развивались, адаптировались под меняющийся рынок. Так, например, в самые первые годы жизни компании консультанты нашего сервиса не имели никаких подписей, и даже имя эксперта указывать было не обязательно. Но мы менялись - подбирали выражения, делали единый формат ответов на вопросы пользователей, шаблонную подпись и пр. Но главное к чему мы стремились - это упростить бухгалтерские термины и понятия для рядового пользователя.
На общем собрании мы в очередной раз решили, что пора что-то менять (как здорово, когда руководство компании готово идти на эксперименты). Решение было непростым и буквально следующим: мы начинаем обращаться к пользователю сервиса на «ты» - по всем фронтам (соц. сети, рассылка, статьи и пр.). Почему? Все просто - мы хотели максимально близко подойти к пользователю. Стать не просто сервисом, в котором удобно вести бухгалтерию, а войти в дружеские отношения.
А дальше-то что?
Мы начали действовать. Мы запустили сразу две рассылки и пару статей, где обращались к пользователю на «ты».
Первая рассылка состоялась 28 декабря. Помимо «тыканья» она содержала в себе и небольшой кусочек политики, гремучая смесь, как Вы понимаете. Основная суть рассылки заключалась в том, чтобы побудить пользователя нажать на кнопку в конце рассылки и проголосовать за тот сервис, интеграция с которым будет максимально полезной для него. Согласитесь, задача непростая, в редком случае пользователи открывают письма, в ещё более редком - они дочитают текст до конца, а уж совсем в исключительном случае - действительно пройдут по ссылке и проголосуют. А нам нужна была именно реакция, и на эксперимент с «тыканьем» и на голосование, которое мы проводили.
Вот тут-то мы и поймали первую волну негатива. Самые активные пользователи начали звонить в нашу техническую поддержку и с возмущением утверждать, что наши e-mail-маркетологи совсем сошли с ума и не понимают что творят. Менее активные - писать ответным письмом на рассылку примерно следующее (орфография и пунктуация сохранены):
"Что значит горький опыт выборов в США?
Что значит не учтены интересы избирателей?
Вы еще скажите что Российские хакеры по приказу Путина вмешались в их выборы."
"А горький опыт выборов в России был учтен? Или тут с интересами избирателей все в порядке?"
Т.е. негатив от обращения на «ты» был перекрыт другим негативом - политического характера. И конечно, мы стали неустанно извиняться перед обиженными пользователями, признаваться им в огромной любви и понимании созданной проблемы. Но о выводах поговорим чуть позже, оперируя цифрами.
Вторую рассылку в формате полезных новостей для предпринимателей мы отправили 27 декабря.
Такие рассылки мы проводим один раз в две недели. В эту мы добавили небольшой элемент дружеского «стеба», который смогли оценить не все пользователи нашего сервиса.
*Кстати, в такой рассылке Вы найдете для себя много полезного: новости законодательства, предпринимательства и бизнеса, анонсы полезных вебинаров сервиса «Моё дело», и конечно полезные фишки. Если Вы все ещё не подписаны на нашу полезную рассылку - отправьте свой e-mail на почту pr@moedelo.org и мы обязательно Вас подпишем!
*полный текст можно посмотреть здесь.
Итогом этой рассылки стала вторая негатива. Орфография и пунктуация сохранены:
"Печально что вы в политоту решили окунаться. И желтушные заголовки в рассылках типа "За въезд в другой город на авто придется платить", петиции на левых сайтах... Это чести вашему сервису не делает, а порождает негативные эмоции. Верните прежнего ньюсмейкера."
"Здравствуйте!
1. На каком основании Вы обращаетесь ко мне на "ты"?
2. Что за оскорбительное утверждение про то, что вы работаете, по я "рискуя погибнуть из-за банки зеленого горошка под колесами магазинной тележки"?!Лично у меня-фотосъёмки 3 федеральных министров, корпоративная полиграфия для крупнейших российских поставщиков строительной техники, съёмки видеорекламы для строительной компании, прочие рабочие задачи.
Пока Вы рискуете сломать пальцы копи-пастя новости про инициативы Ценробанка и моего тёзки..."
Не можем не заметить, что ньюсмейкер у нас не менялся, это один и тот же человек.
Самое вкусное: опенрейд, репутация бренда - кто тут факапнулся?
Согласно статистике наш эксперимент показал поразительные результаты:
- рассылка с голосованием дала нам почти 40% открытий, и 15% переходов по ссылке.
- новостная рассылка дала нам 34,26% открытий и 6,01 % переходов по ссылкам.
*переходы по ссылкам Дайджеста новостей - не были нашей целью, рассылка содержит только новостной характер.
Если Вы пользуетесь в своей деятельности e-mail рассылками, то должны понимать, что результаты очень даже не плохие. Что же касается репутации бренда, то никаких серьезных потерь наш эксперимент не принес.
Простите, извините, мы так больше не будем
Когда мы поймали две волны негатива пользователей, и ещё не сняли статистику - мы публично принесли извинения очередной новостной рассылке.
*полный текст этой рассылки можно посмотреть здесь.
И как Вы думаете - какой фидбек мы получили от наших пользователей на этот раз? Расскажем:
"доброе утро, лично я, совершенно не против если ваша компаниябудет обращаться ко мне на ТЫ. Это всегда упрощает общение и делает его более непринужденным и снимает напряжение в общении"
"Мдя.... бывает... Для нас никогда не было оскорблением обращение на ТЫ! )))"
"Добрый день!
"Больше никакого обращения на ты" завидую бизнесу который требует к себе обращения на "Вы" в РФ =)
У меня есть наблюдения, в offline жизни в России люди постоянно нарушают личное пространство друг друга, в очереди, на улице, на автодороги, но при этом требуют соблюдения дистанции в письме. В США ситуация противоположная, в переписки они очень близки при этом никто не заглядывает вам через плечо в очереди =)
Удачи Вам и спасибо за всегда интересную рассылку!"
"Уважаемые партнеры, с огорчением ознакомился с новостным письмом Больше никакого обращения на "ты". Теперь Вы меня будете называть "тьмой", обращаясь ко мне на Вы. Если Вы помните, то до переворота 1917 года, Вы - трактовалось и понималось как тьма., или множественное число. Иду на вы - иду на врага. А вот в противоположность темному смыслу, есть светлый вариант, такой как ТЫ. А в доказательство могу привести простой пример: - "Ой ты Царь батюшка" и попробовали бы Вы тогда обратиться к царю на Вы, то головы бы вам не сносить.
Практика обращения в нашем Народе на вы принесена из Франции, в период, когда всё французское было в моде, но к нашей Культуре это изменение не имеет никакого отношения. В нашем Народе уважение проявлялось через обращение по Имени Отчеству."
"Здравствуйте!
Я и не обращала внимание, что вы общаетесь на "Ты", по большей части, мне все равно))"
"Какие идиоты обиделись обращению на ты. Прости мое дело что у тебя такие клиенты.
Хочу перевести свою компанию к вам на обслуживание. Что мне нужно для этого сделать?"
"Уважаемая команда "моё дело"! Прекрасно, что вы больше не называете нас на ты, но и на Вы с большой буквы принято обращаться к одному конкретному человеку, да и то в торжественной ситуации, например, поздравляя с юбилеем. Обращаться к группе людей правильно на "вы" со строчной буквы. Хотя мало кто это делает в последнее время))"
Вот такие противоречивые отзывы мы получили на свой эксперимент. Казалось бы, если сделанное дело не приносит хотя бы 20% негатива - считай, что оно сделано напрасно. С другой стороны, этот опыт показал нам, насколько разная у нас аудитория. Насколько по разному они относятся к одним и тем же, казалось бы очень простым вещам.
И да, мы решили, что больше подобных экспериментов проводить не будем, пока...
Но Вы, наши дорогие клиенты должны знать только одно - мы ценим Вас, уважаем и всегда готовы адаптироваться под Ваши потребности. Мы учли Ваши мнения и пожелания, и конечно сделали для себя интересные выводы.
Спасибо Вам за то, что помогаете нам становиться лучше каждый день!