Современные технологии позволяют автоматизировать рутинные процессы в продажах. Например, использовать автообзвон для информирования и работы с «холодной» базой клиентов. Рассказываем, что это такое, как работает и приносит ли пользу бизнесу.
Что нужно запомнить?
- Автообзвон — это автоматический обзвон клиентской базы с информационной целью. Звонки через робота для продажи товаров или услуг запрещены по закону «О рекламе».
- Автообзвон необходим для оптимизации работы менеджеров. Он освобождает от рутинных контактов с клиентами (сбор обратной связи, напоминания о записи, сервисная поддержка и т.д.), которые могут отнимать до 30-40% рабочего времени.
- Автообзвон запускается через сервис телефонии. Для этого нужно записать речь для разных сценариев, загрузить клиентскую базу и установить параметры. Не забывайте анализировать результаты и прослушивать записи звонков, чтобы исправлять ошибки и повышать эффективность автообзвона.
- Автообзвон экономит ресурсы организации, а также увеличивает прибыль за счёт повышения эффективности менеджеров. Но для этого важна правильная организация и регулярные улучшения автообзвона.
- При использовании автообзвона организации сталкиваются с рядом рисков, которые могут навредить репутации и качеству обслуживания. Они решаются регулярным обновлением базы и тщательными настройками сервиса.
Что такое автообзвон?
Автообзвон — это автоматический обзвон клиентской базы с информационной целью. Звонки через робота для продажи товаров или услуг запрещены по закону «О рекламе».
Автообзвон подключается через телефонию, которую организации и предприниматели используют для оптимизации контактов с клиентами. Стоимость и сложность настройки зависит от сервиса, к которому подключено предприятие.
Зачем нужен автообзвон?
Автообзвон необходим для оптимизации работы менеджеров. Он освобождает от рутинных контактов с клиентами, которые могут отнимать до 30-40% рабочего времени. Освободившиеся часы специалист использует для контактов с реально заинтересованными покупателями, чтобы дожать до покупки и закрыть сделку.
Обычно автообзвон ориентирован на информирование клиентов. Например, рассказать об акции или скидках, которые вводятся на ограниченный срок.
Другие задачи, решаемые автообзвоном:
- Напоминание о предстоящих событиях. Например, о записи на следующий день. Часто используют в медицинских центрах, чтобы клиент не забыл о посещении врача.
- Проведение опросов и сбор обратной связи о качестве обслуживания. Робот может предложить пройти краткий опрос на 2-3 вопроса. Главное, чтобы это отнимало до 2-3 минут, иначе можно получить негативную реакцию.
- Поддержка пользователей в процессе сделки: когда заказ будет доставлен в транспортную компанию, где сейчас находится посылка, по какому номеру обратиться за консультацией специалиста и т. п.
- Обновление клиентской базы. Автообзвон позволит выявить недействительные контакты и пользователей, которые больше заинтересованы в товарах или услугах. В будущем менеджерам не придётся тратить на них время.
Информирование через автообзвон ориентировано на повышение лояльности действующих клиентов. Когда они чувствуют заботу и внимание, чаще делают повторные покупки.
Если автообзвон настроен на информирование холодной базы, он позволяет выявить заинтересованных клиентов. Их переключают на реального оператора, который отвечает на вопросы и помогает оформить заказ.
Как работает автообзвон?
Порядок работы и передаваемая информация зависит от компании. Она самостоятельно устанавливает параметры, определяет текст и цели обзвонов.
Если говорить в общих чертах, то принцип работы выглядит следующим образом — от настройки до реализации:
-
Запись речи. Чтобы добиться максимального отклика, сценарии записывают на профессиональных студиях с квалифицированными дикторами.
Можно использовать базовые роботизированные голоса используемых сервисов — они автоматически переводят текст в голос. Но такой вариант больше раздражает потенциальных клиентов, потому что люди устали от частых звонков роботов. -
Загрузка клиентской базы. В сервис добавляют номера действующих и потенциальных клиентов. Если список большой, можно воспользоваться функциями автозагрузки, чтобы не тратить время на ручное добавление номеров.
Если возникнут сложности, обратитесь в поддержку используемого сервиса — специалисты помогут загрузить клиентскую базу. -
Настройка параметров. Их количество и возможности зависят от выбранного сервиса. Чтобы максимизировать отклик и снизить негатив, выполните следующие настройки:
- Время, в течение которого допускаются звонки. Учитывайте часовой пояс клиентов, чтобы робот не звонил ночью.
- Сколько ждать реакции от собеседника. Иногда человек занят и не может ответить, а долгий созвон вызывает раздражение. Лучше ограничить попытку дозвона 5-10 секундами.
- Количество попыток дозвона и интервалы между звонками. Например, можно прекратить набор человеку, который три раза не взял трубку. При этом условии его можно удалить из базы, чтобы сразу актуализировать список.
-
Выбор целевого действия. Если цель — проинформировать клиента, то успешным будет считаться дозвон, в котором собеседник до конца прослушал робота. Также можно задать переключение на оператора, если хотите переходить к активным продажам.
Установка целевого действия нужна для отметок в сервисе и для составления отчётов. По ним вы сможете оценить эффективность автообзвона и целесообразность дальнейших вложений. -
Запуск и контроль. Когда всё готово, ещё раз проверьте настройки и запустите тестовый обзвон на 5-10 клиентов. Прослушайте записи разговоров и оцените реакцию собеседников, чтобы убедиться в отсутствии ошибок.
Настройте интеграцию сервиса телефонии с CRM, чтобы записи разговоров автоматически загружались в сервис. Периодически выборочно прослушивайте записи, чтобы оценивать качество автообзвона.
Какую пользу получает бизнес?
Если в компании заложено регулярное информирование клиентов, автообзвон снизит нагрузку на менеджеров, позволит организации оптимизировать штат и сэкономить на зарплате сотрудников.
Например, ежедневно специалисты звонят 20-30 клиентам, чтобы сообщить о приближающейся доставке или времени записи на приём. Каждый звонок занимает до 1-2 минут, что позволяет специалисту освободить до 40-60 минут рабочего времени.
Это время он сможет потратить на общение с новыми клиентами, заинтересованными в покупке товаров или заказе услуг. В федеральных компаниях, которые ежедневно совершают до 500-1000 звонков, это позволяет сократить штат на 2-3 менеджеров и сэкономить на зарплате и взносах до 300-400 тыс. руб. в месяц.
Автообзвон полезен для компаний, которые работают с базами холодных клиентов на тысячи контактов. Если менеджер способен за день сделать 70-80 звонков, то робот сделает в 3-4 раза больше. В этом время сотрудники займутся переговорами с уже заинтересованными клиентами и принесут компании больше денег.
В случае с холодной базой есть дополнительное преимущество, связанное с настроением и мотивацией. Работа с незаинтересованными потребителями — сложный монотонный процесс, в котором редко удаётся закрывать сделки и радоваться успехам.
Некоторые люди негативно и агрессивно реагируют на звонки от менеджеров, которые информируют о продуктах и услугах. Это ухудшает настроение специалистов, после чего им сложнее работать эффективно.
Иными словами, автообзвон экономит ресурсы организации, а также увеличивает прибыль за счёт повышения эффективности менеджеров. Но для этого важна правильная организация и регулярные улучшения автообзвона.
Когда подключать автообзвон?
Оценивайте необходимость автообзвона по загруженности отдела продаж. Например, в среднем менеджер ежедневно совершает до 50-70 звонков разной продолжительности.
Если в расчёте на одного специалиста звонков становится больше, рассмотрите подключение автообзвона. При этом часть контактов должна приходиться на информирование по скриптам. Если перенести рутинные диалоги на робота, у менеджеров появится больше времени на контакты с реальными покупателями.
Автообзвон не подойдёт, если в работе менеджеров минимальная доля информирования клиентов, а большинство звонков связано с прямыми продажами. В этом случае поможет только расширение штата, потому что робот не сможет закрывать сделки.
Примеры использования автообзвона в популярных видах бизнеса:
- Медицинские клиники и салоны красоты. Информирования об акциях и специальных предложениях, напоминания о времени записи на приём.
- Автосервисы. Донесение информации о поступлении новых автозапчастей или аксессуаров, напоминание о необходимости провести обслуживание.
- Такси. Уведомление о прибытии автомобиля, задержке водителя, уточнение деталей заказа.
- Финансовые организации. Сообщения о новых продуктах, выгодных условиях по кредитам, напоминания о предстоящей дате платежа.
- Организации по подбору персонала. Информирование о назначении собеседования, уточнение информации о месте собеседования, сообщение результатов собеседования.
Использование автообзвона может быть любым, если у организации есть другие специфические задачи. Главное, чтобы они не нарушали личное пространство собеседника, закон о рекламе и другие нормы.
Недостатки автообзвона
При использовании автообзвона организации сталкиваются с рядом рисков, которые могут навредить репутации и качеству обслуживания:
- Негативная реакция. Некоторые потребители считают роботизированные обзвоны навязчивыми и ненужными, особенно если они делаются в рабочее время. Регулярные контакты навредят репутации, из-за чего потенциальный клиент может уйти к конкурентам.
- Минимальная персонализация. Автообзвон настраивается на широкую аудиторию, поэтому его эффективность может быть низкой без учёта индивидуальных особенностей. Чтобы минимизировать недостаток, следует сегментировать базу и для каждого сегмента настраивать отдельные скрипты.
- Технические сбои. Из-за неполадок на стороне сервиса сообщения могут быть не доставлены клиентам. Человек может забыть о записи и не получить уведомление.
- Неудобное время. Если клиентская база распределена по разным регионам, некоторые потребители могут получать звонки поздно вечером или ночью. Эта проблема решается настройками автообзвона с учётом часовых поясов.
- Многократные повторные звонки. Без ограничения повторных контактов автообзвон становится навязчивым и раздражает потребителя. Регулярно обновляйте базу и удаляйте контакты, которые не ответили на звонок со 2-3 попытки.
Недостатки автообзвона нивелируются эффективностью. Например, робот принесёт немало средств после обзвона холодной базы, потому что сделает в разы больше звонков, чем менеджеры.
Также бороться с рисками помогают тщательные настройки автообзвона. Не торопитесь запускать работу, пока не проверите параметры и не убедитесь, что для потребителей исключены неудобства.
