Мошенники могут специализироваться на обмане продавцов. У них в арсенале множество схем обмана, которые могут нанести как небольшой, так и внушительный убыток. Рассказываем, как обманывают кассиров и что делать, чтобы это предотвратить.
Что нужно запомнить?
- В интернете много историй, как магазины обманывают покупателей, но мало об обратном мошенничестве.
- Ежегодно магазины теряют до 1,1% оборота из-за воров и мошенников. Если торговля связана с низкомаржинальной продукцией, это может сильно «ударить» по финансовому результату.
- Мошенники пользуются разными схемами обмана продавцов и кассиров. Чаще они нацелены на пиковые часы с высокой проходимостью, когда у сотрудников магазинов рассеяно внимание.
- Чтобы защититься от обмана, пользуйтесь современными технологиями: сканерами купюр, противокражными метками и другими.
- Повышайте квалификацию продавцов. Есть специальные курсы, на которых рассказывают о популярных и новых схемах мошенничества и как от них защититься.
Могут ли мошенники обмануть продавца или кассира?
Если в магазине налажена система отпуска товаров, это не значит, что он защищён от мошенников. Есть люди, которые специализируются на обмане продавцов и кассиров. В ход идут психологические приёмы, ловкость рук и хитрость.
По данным Checkpoint Systems, розничные магазины теряют из-за мошенников до 1,1% оборота в год. В денежном выражении сумма достигает $3 млрд. За последние годы проблема частично решилась за счёт развития систем видеонаблюдения и антикражных меток.
Но мошенники придумывают новые схемы, адаптированные к изменившимся условиям безопасности. Поэтому ваши продавцы и кассиры остаются в зоне риска.
Один из способов защиты — знать врага в лицо. Мы подготовили описание популярных схем обмана, благодаря которым вы сможете скорректировать алгоритмы работы сотрудников и уменьшить убыток от действий мошенников.
Популярные схемы мошенничества
Мошенники регулярно придумывают новые схемы, некоторые специализируются даже на магазинах определённого вида. Мы подготовили описание наиболее распространённых, которые практикуют уже много лет.
1. Поддельная оплата покупки
В этой схеме мошенники отвлекают продавца и ловко орудуют руками, чтобы украсть деньги.
Как это работает:
- Покупатель берёт недорогой товар. Например, в продуктовом магазине жвачку за 50 руб.
- Достаёт кошелёк и сообщает кассиру, что у него нет мелочи, с собой только тысячные купюры.
- Продавец начинает отсчитывать сдачу, а мошенник параллельно его заговаривает тем, что ещё раз посмотрит кошелёк на наличие мелких купюр.
- Пока кассир отвлечён, покупатель забирает сдачу, отвлекает внимание ещё на что-то и быстро скрывается.
В результате магазин теряет товар и сдачу в размере 950 руб. Иногда мошенники действуют в паре, чтобы эффективнее отвлекать внимание продавца.
Что делать: научите продавцов не доставать наличные до получения оплаты от клиента. Это можно прописать в обучающих материалах, с которыми сотрудник знакомится после трудоустройства.
2. Фиктивный возврат товара
В этой схеме чаще задействованы два человека и крупные купюры с недорогими товарами, как в первом случае.
Как это работает:
- Покупатель выбирает товар — например, за 50 руб. — и передаёт кассиру крупную купюру номиналом 1000 руб. или 5000 руб.
- Продавец выдаёт сдачу — 950 руб. или 4950 руб.
- Покупатель вместе с сообщником отходят от кассы и громко начинают спорить о необходимости покупки. Образуется напряженная ситуация, которая нервирует остальных покупателей и кассира.
- Когда страсти накаляются, сообщник резко подходит к продавцу и задаёт вопрос: «Сколько это стоит? 50 рублей?». После получения утвердительного ответа он передает кассиру 50 руб. и просит назад крупную купюру.
- После получения денег мошенники быстро скрываются из поля зрения продавца.
Обман происходит из-за эмоциональной ситуации и спешки. Продавец может оказаться не готов, поэтому не вспомнит, что выдал сдачу с крупной купюры.
Что делать: прививать кассирам хладнокровие и учить трезво оценивать каждую ситуацию, какой бы раздражающей она ни казалась. Даже если недовольный покупатель торопит и говорит, что будет жаловаться.
Также не стоит нарушать требования по использованию онлайн-кассы. В момент оплаты кассир выдаёт чек, в котором указано, какая сумма была принята и сколько сдачи выдано. При возврате товара покупатель обязан предъявить чек.
Если мошенник заявляет, что выбросил чек, можно посмотреть в истории покупок. В системе дублируется информация из чека. Крайний вариант — проверить мусорное ведро и найти смятый чек, чтобы всё проверить.
3. Обман с мелкой сдачей
Третья схема мошенничества также основана на мелких покупках и крупных купюрах.
Как это работает:
- Покупатель выбирает недорогой товар за 100 руб. и даёт продавцу крупную купюру номиналом 5000 руб.
- Кассир отсчитывает сдачу и передаёт покупателю, а затем сразу переводит внимание на следующего клиента.
- Немного отойдя от кассы, мошенник вытягивает пару купюр и устраивает скандал, что его обсчитали.
- Под давлением продавец решает, что единственное правильное решение — доплатить сдачу. Причём сотрудник может искренне поверить, что действительно ошибся.
Данный метод отлично работает в пиковые часы, когда в магазинах много покупателей и продавцы теряют бдительность из-за утомления.
Что делать: обязать кассиров выдавать сдачу сразу с пересчётом. То есть сотрудник должен отдавать не все деньги, а покупюрно считать перед покупателем. И в конце спрашивать подтверждение, что всё сходится.
Некоторые магазины устанавливают правило, что покупатели обязаны пересчитывать сдачу сразу у кассы перед продавцом. Можете пойти таким же путём и указать кассирам, чтобы они отказывались возвращать деньги. Это не исключит конфликтные ситуации, но позволит избежать убытков.
4. Обман с развесными товарами
Данная схема мошенничества применяется в небольших продуктовых магазинах формата «у дома». Применяется в пиковые часы с высокой загруженностью и ориентирована на невнимательность продавцов.
Как это работает:
- Например, покупатель просит взвесить 2 кг огурцов. Продавец набирает нужное количество товара и рассчитывает клиента.
- Если кассир отвлекается, допустим, на другого покупателя, мошенник незаметно убирает часть огурцов в свою сумку.
- После расчёта он отходит от кассы, а затем сразу возвращается и говорит, что ему вес кажется меньше, просит ещё раз проверить.
- После проверки выясняется, что в пакете только 1,5 кг огурцов. Мошенник ссылается на спешку и просит вернуть разницу.
В пиковые часы продавец соглашается, что мог ошибиться из-за большого количества покупателей. Подобные обманы вскрываются только на последующей инвентаризации.
Что делать: чтобы исключить вероятность обмана, установите в магазины весы самообслуживания. Покупатели будут сами взвешивать товары и наклеивать ценники со штрих-кодами. Тогда у мошенника не будет возможности обвинить продавца, что он ошибся.
5. Кража товаров по чужим чекам
Пятый способ ориентирован на средние и крупные магазины, в которых несколько касс обслуживания. В магазинах небольшого формата с одной кассой её применять не удаётся.
Как это работает:
- Мошенник орудует на выходе из магазина и просит у покупателей чек. Предлоги могут быть разные: например, чтобы отсканировать и получить кешбэк или для накопления бонусов в акции.
- С полученным чеком мошенник приходит в магазин и набирает такие же товары.
- Затем он отправляется к выходу и если охрана обращает внимание, показывает чек. Говорит, что забыл один товар и ходил проверить цену — или другое объяснение.
Охрана ничего не подозревает и отпускает вора, который затем продаёт товары в интернете.
Что делать: простых способов защиты от этой схемы нет. Крупные сетевые магазины давно устанавливают на дорогие товары противокражные бирки, которые деактивируются только на кассе. Но если в чеке недорогие товары — например, продукты — выявить мошенника очень сложно.
6. Шоплифтинг
Популярная схема мошенничества в магазинах одежды, для которой применяют специальное оборудование.
Мошенник приходит в магазин одежды со специальным магнитом, который деактивирует противокражные метки. Он набирает несколько видов вещей и отправляется в примерочную.
Там злоумышленник применяет специальное устройство и деактивирует метки. Обычно из 5-7 вещей, которые взяты в примерочную, воруется 1-2. Человек складывает их в свою сумку и выходит, как будто ему ничего не подошло.
Что делать: чтобы бороться с ворами, пользуются двумя способами — простым и сложным.
Простой предусматривает тщательный контроль на входе в зал с примерочными. Отдельный сотрудник встречает гостей и считает, сколько вещей они берут с собой. Покупателям выдают табличку, на которой указано количество вещей. После примерки на входе клиент возвращает табличку, а сотрудник проверяет, что человек вернул все вещи.
Сложный метод предусматривает установку специального сканера, который просвечивает содержимое сумок и реагирует на мощные магниты. Просите клиентов прикладывать крупные сумки на входе. Так продавцы обнаружат мошенников, которые хотят пройти в примерочную со специальным устройством-деактиватором.
7. Фальшивые купюры
Одна из самых старых схем мошенничества, которая ориентирована на невнимательность и доверчивость покупателей.
Внешне распознать таких мошенников практически невозможно. Они выглядят как обычные покупатели, набирают привычные товары. Но на кассе расплачиваются фальшивыми купюрами. Иногда подделки настолько качественные, что распознать не позволяет даже просмотр на свету.
В результате магазин получает фальшивые купюры и теряет товары. Некоторые идут ещё дальше: расплачиваются крупными купюрами, а сдачу получают реальными банкнотами.
Что делать: во многих магазинах давно пользуются специальными сканерами, которые просвечивают купюры ультрафиолетом и распознают подделки (даже качественные). Приобретите сканер и обяжите продавцов проверять крупные купюры номиналом 5000 руб. и 1000 руб.
Все банкноты проверять необязательно, потому что это будет занимать много времени и вызывать недовольство клиентов. Однако, мошенники могут пользоваться подделками небольшого номинала.
Тогда подойдет обучение визуального и тактильного определения подделок. Какой бы качественной ни была ненастоящая купюра, её можно отличить от настоящей. Но для этого продавцы и кассиры должны знать, на что обращать внимание.
8. Махинации с коробками
Некоторые товары продаются в коробка — обычных упаковочных или подарочных. Если в коробке остается свободное пространство, мошенники могут воспользоваться этим.
Как это работает:
- Злоумышленник выбирает недорогой товар в коробке.
- Затем выбирает дорогой товар, извлекает из коробки и укладывает в упаковку дешевого товара.
- На кассе мошенник отдает коробку с дешевым товаром и оплачивает покупку.
- После выносит из магазина сразу два товара — недорогой, за который расплатился; и дорогой, который подложил в коробку.
В пиковые часы с высоким потоком покупателей можно не уследить за подменой. Кражи обнаруживаются только на регулярной инвентаризации, когда уже сложно найти вора и привлечь к ответственности.
Что делать: приучите продавцов проверять коробки с товарами даже в моменты высокой загрузки. Это должно выполняться на автомате, потому что занимает немного времени.
Если же покупатель приобретает товар в большой коробке, то может потребоваться больше времени: придется достать вещь, чтобы проверить содержимое. Но это необходимо делать, чтобы сократить убытки на кражах.
Как защититься, чтобы мошенники не обманывали продавцов?
Лучшая защита от мошенников — регулярно повышать квалификацию продавцов и кассиров. Есть специальные курсы, на которых специалисты рассказывают о популярных и новых схемах мошенничества.
Если сейчас нет возможности организовать обучение, начните хотя бы с ознакомления продавцов с этой статьёй и советами, которые помогут защититься от мошенников.
Регулярно привлекайте тайного покупателя, который будет имитировать схемы мошенничества. Проверяйте, как продавцы и кассиры реагируют на стрессовые ситуации. Если они ведутся на уловки, проводите работу над ошибками.
