Нейросети не заменят отдел продаж. Но они могут упростить и ускорить его работу, помочь разработать новые стратегии и скрипты, провести анализ заявок или послушать звонки. Как работают нейросети и какие задачи им делегировать — разбираемся в этой статье.
Главное о нейросетях для отдела продаж
- Нейросети — инструмент, который может выполнять рутинные задачи бизнеса и повысит эффективность ресурсозатрат. Но этот инструмент не заменит отдел продаж или конкретного сотрудника.
- Руководитель отдела продаж может делегировать искусственному интеллекту разработку скриптов и первичную обработку заявок, поиск идей для кросс-продаж, скоринг лидов, анализ звонков и прогнозирование. Главное — разработать точный и понятный промпт.
- Ещё можно упростить работу отдела с помощью чат-бота с ИИ. Он будет отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов, поддерживать диалог и принимать заявки.
- Нейросети в ритейле не заменяют персонал, а уменьшают количество рутинных задач.
Как работает нейросеть
Нейросеть — это компьютерная программа со встроенным алгоритмом, который умеет самостоятельно обучаться. В процессе разработки в программу загружают большой объём информации — на её основе она способна генерировать ответы на запросы также, как это сделал бы обычный человек. Отличие в том, что в базе данных нейросети не школьные знания, жизненный опыт или лекции в вузе, а вся доступная в интернете информация. На её основе система и формирует свои ответы.
Есть универсальные «нейронки», а есть — специализированные. В таблице описали, чем отличаются эти модели.
Классификация нейросетей
| Универсальные | Специализированные |
|---|---|
| Способны адаптироваться к различным задачам и обучаться. Они могут составлять тексты, анализировать загруженные данные, искать информацию в интернете и структурировать её. | Предназначены для решения узкого круга задач. Например, есть программы для создания презентаций, очищения аудиофайлов от шумов, разработки игр и написания рекламных текстов. |
Для «общения» с нейросетями используют промпты. Промпт — это запрос: чем точнее и подробнее он будет, тем лучше. Например:
- «Составь отчёт о продажах за IV квартал 2024 года» — пример плохого запроса.
- «Подготовь аналитический отчёт о динамике продаж за IV квартал 2024 года на основе данных из прикреплённого документа. Сравни фактические показатели с плановыми, оцени эффективность различных маркетинговых каналов, напиши основные причины снижения или роста продаж и предложи рекомендации по оптимизации работы отдела» — это пример хорошего и подробного запроса.
Как составить промпт:
1) Задайте роль для нейросети. Например, начните с фразы, «представь, что ты — потенциальный клиент магазина Х и хочешь купить новый смартфон».
2) Затем поставьте задачу: «твоя цель — выбрать смартфон с наибольшим количеством функций за небольшую цену. Опиши, как ты будешь выбирать гаджет?».
3) Установите ограничения нейросети, например: «исключи из поиска китайские модели и айфоны».
4) Опишите формат результата и задайте способ предоставления ответа: «пропиши последовательность действий потенциального покупателя смартфона с возможными сомнениями на каждом этапе».
Промпты можно менять, уточнять и тестировать. Например, экспериментировать с разными ролями и пробовать промпты вообще без них. Иногда неочевидные роли дают лучший результат, чем обычный автор.
Используйте нейросеть для продаж, снижения рутины и облегчения работы сотрудников. Ниже расскажем о конкретных рабочих методах и промптах.
Как нейросети помогают разрабатывать скрипты продаж
В «нейронку» можно загрузить информацию о продукте, рынке и целевой аудитории, а программа предложит варианты скриптов. Для этого предложите нейросети:
- найти варианты приветствий;
- написать дружелюбные ответы на часто задаваемые вопросы;
- обработать список возражений;
- разработать варианты конфликтных ситуаций и придумать варианты их решения.
Ещё нейросеть может предложить улучшения по уже готовым скриптам. Загрузите в программу скрипт, данные о продукте и аудитории, и попросите указать на слабые места сценария.
Что для этого использовать:
- ChatGPT-4;
- Gemini;
- YandexGPT;
- Gerwin AI.
Примеры промптов:
1) «Разработай подробный скрипт для продажи автомобиля Марки N. Аудитория — молодые семьи с детьми. Акцентируй внимание на встроенной системе безопасности ISOFIX и электронной системе стабилизации. Подчеркни экономичность автомобиля и доступность сервисного обслуживания. Расскажи про мультимедийную систему с поддержкой детских аудиокниг, просторный багажник для детских вещей, адаптивный круиз-контроль для безопасных длительных поездок. Скрипт должен быть структурирован, состоять из вопросов и возражений клиентов и ответов консультанта».
После того, как получите ответы от нейросети, можете продумать больше вопросов для скрипта и попросить бота затронуть разные направления беседы.
2) «Включи в скрипт ещё 10 возможных вопросов и возражений. Продумай разные ветки диалога с клиентом и выхода из них».
А ещё вы можете проработать скрипты для разных клиентов: добрых, агрессивных, настроенных на покупку и т. д. Для этого добавляйте в промпт «продумай скрипт для общения с [...] клиентом».
Как нейросети для отдела продаж помогают обрабатывать заявки
Чтобы внести данные о заявке в систему, менеджеру нужно прослушать запись или перечитать текст обращения и только потом заполнить информацию в CRM-системе. Нейросеть умеет выделять нужную информацию автоматически. Некоторые CRM-системы уже внедрили такую функцию на своих сервисах — менеджерам остаётся только проверять актуальность информации.
Ещё нейросеть поможет найти нужную информацию в большом объёме данных. Например, когда нужно переслушать длительный разговор с клиентом или изучить двухнедельное согласование покупки.
Важно! Нейросети умеют анализировать большие объёмы информации, но иногда «галлюцинируют» — придумывают информацию, которой на самом деле нет. Поэтому относитесь к любым ответам нейросетей критически и не верьте им на 100%.
Читайте также: Управление отношениями с клиентами: как CRM-система повысит продажи
Что для этого использовать:
- Yandex SpeechKit, Notebooklm, Googleaistudio — расшифрует аудиозвонки;
- Gemini — обработает полученный текст.
Пример промпта: «Извлеки из заявки имя клиента, номер заказа, описание проблемы. Представь информацию в виде таблицы. Вот текст/аудиозапись звонка…
Если ты пишешь „в тексте говорится“, „ожидается“, „как написано“ и т. д., ты должен подтвердить эти слова фактами. Например, если ты пишешь „обсуждаются новые алгоритмы“, то напиши, что это за алгоритмы и как они работают. Включай в свой ответ только ту информацию, которая есть в тексте для анализа.
Если какой-то информации недостаточно для создания ответа, пиши „в тексте сказано/говорится о…, но как это будет работать, ещё неизвестно“.
Важно! Любой пункт твоего ответа должен быть подкреплён фактами. Ты не можешь написать „в тексте обсуждаются алгоритмы“. Ты обязательно должен писать, какие именно алгоритмы обсуждаются и как они работают. Строго соблюдай эти правила»
Как нейросети помогают продавать больше
Нейросети умеют анализировать диалоги менеджеров с клиентами и на основе этой информации предлагать подходящие варианты для кросс-продаж.
Если у вас небольшой ассортимент, придумать варианты для кросс-продаж не займёт много времени. В сложных нишах варианты не очевидны: например, агентство по подбору коммерческой недвижимости может дополнительно предложить юридические услуги или услуги по оценке рыночной стоимости объекта, а продавец промышленного оборудования — расходники, сервисное обслуживание или обучение персонала. Нейросеть поможет создать общий список товаров и услуг для кросс-продаж, а также подскажет, в каком именно продукте заинтересован конкретный клиент.
Эту задачу удобнее всего решить с помощью бота — интегрируйте в него нейросеть, транскрибатор и базу данных магазина. Такой инструмент упростит взаимодействие сотрудников с клиентами: он будет автоматически анализировать диалоги и предлагать релевантные варианты кросс-продаж на основе истории взаимодействий, предпочтений клиента и ассортимента магазина.
Что для этого использовать:
- Yandex SpeechKit — расшифрует аудиозвонки;
- GPT-4 — предложит варианты для кросс-продаж.
Пример промпта: «Проанализируй диалог и предложи 10 вариантов продукта для кросс-продажи, старайся максимально увеличить чек. Учитывай профиль клиента, характеристики смартфона, историю диалога. Отсортируй варианты по релевантности и обоснуй каждый выбор»
Как нейросети помогают принимать заказы 24/7
Чат-боты на основе ИИ помогают быстро отвечать на базовые вопросы потенциальных клиентов. И даже ночью, когда отдел продаж не работает. Бот ответит на простые вопросы, даст нужную ссылку, составит предварительную заявку и сразу отправит её в CRM-систему.
Такие боты давно стали частью банковских приложений и даже Госуслуг.
Робот Макс — чат-бот на основе ИИ. Сервис «Госуслуги»
Чтобы создать чат-бот, сервиса или промпта будет недостаточно — систему придётся программировать. Но в перспективе это поможет разгрузить или даже сократить отдел продаж: специалисты будут общаться с клиентами только по сложным вопросам, а на простые чат-бот ответит по скрипту.
Как нейросети проводят скоринг лидов
Скоринг лидов — это определение того, насколько клиенты готовы к покупке. Менеджеры по продажам проводят ранжирование и выделяют наиболее приоритетные заявки. Это нужно, чтобы в процессе работы с холодными клиентами не потерять тех, кто уже готов совершить сделку.
Сотрудники проводят ранжирование вручную и тратят на это время, а программа поможет автоматизировать процесс:
- Обработает информацию о людях из различных источников: CRM-системы, сайты, социальные сети.
- Обучится на исторических данных о клиентах. Ей показывают, какие лиды в итоге стали клиентами, а какие — нет. А программа выявляет закономерности.
- Проанализирует данные по каждой новой заявке и присвоит каждой балл или ранг.
- Сегментирует потенциальных клиентов: заявки с более высоким баллом считаются перспективными и передаются менеджерам по продажам в первую очередь.
Как нейросети помогают анализировать и оценивать звонки
Если в отделе продаж 2-3 менеджера, проанализировать их работу самостоятельно несложно. Но если штат большой, на аудит работы и обратную связь понадобится много времени или дополнительный сотрудник.
Нейросеть способна сэкономить время и деньги: проанализирует разговор или переписку с клиентом, найдёт причины отказов от покупок и предложит методы улучшения коммуникации конкретного менеджера и даст обратную связь по работе каждого.
Что для этого использовать:
- Yandex SpeechKit — расшифрует аудиозвонки;
- ChatGPT-4 — укажет на слабые места менеджера в разговоре и предложит варианты для улучшения коммуникации.
Примеры промптов:
1) Твоя задача — проанализировать аудиозапись звонка менеджера и оценить его эффективность по ключевым аспектам коммуникации. Ты обязан использовать свои глубокие знания, чтобы максимально качественно и объективно предоставить пошаговый анализ с оценками и рекомендациями. Твой ответ критически важен для повышения уровня работы менеджера.
Ключевые аспекты для оценки:
-
Установление контакта с клиентом:
- Приветствие клиента и установление позитивного тона.
- Проявление эмпатии и внимания к клиенту.
- Создание доверительной атмосферы.
-
Выявление потребностей:
- Использование открытых вопросов для понимания ситуации клиента.
- Уточнение информации и активное слушание.
- Умение выявлять ключевые проблемы и боли клиента.
-
Презентация продукта:
- Чёткость и доступность объяснения.
- Соответствие презентации выявленным потребностям клиента.
- Выделение конкурентных преимуществ продукта.
-
Обработка возражений:
- Проактивное отношение к сомнениям клиента.
- Использование аргументов, закрывающих возражения.
- Умение перевести возражение в возможность.
-
Завершение сделки:
- Корректное подведение итогов разговора.
- Призыв к действию или конкретное предложение.
- Умение создать ощущение ценности предложения.
Руководство по оценке аспектов:
-
Шкала оценки (от 0 до 10 баллов):
- 0-2: Полное отсутствие или критические ошибки.
- 3-5: Частичное выполнение, значительные пробелы.
- 6-8: Соответствие большинству требований с незначительными недочетами.
- 9-10: Полное или превосходящее выполнение.
Общий балл по каждому аспекту:
- Рассчитывай среднюю оценку по формуле:
- (Сумма баллов за все критерии аспекта) / Количество критериев аспекта.
2) Твоя задача — сравнить действия менеджера с эталонным сценарием продаж, выявить основные причины отказа клиента и предложить конкретные фразы и аргументы, которые менеджер мог бы использовать для успешного завершения сделки. Ты обязан использовать свои глубокие знания, чтобы максимально точно и объективно предоставить анализ и рекомендации. Твой ответ критически важен для улучшения работы менеджера и увеличения конверсии.
Ключевые аспекты для анализа:
-
Сравнение с эталонным сценарием продаж:
- Соответствие этапов общения с клиентом стандартам продаж.
- Логичность и структурированность беседы.
- Использование правильной тональности и профессионализма.
-
Установление контакта:
- Приветствие клиента и создание комфортной атмосферы.
- Проявление эмпатии и понимание ситуации клиента.
-
Выявление потребностей:
- Использование открытых вопросов для изучения мотивации клиента.
- Уточнение ожиданий клиента.
- Умение выявить ключевые причины возможного отказа.
-
Презентация продукта:
- Соответствие предложенного решения потребностям клиента.
- Выделение ключевых преимуществ продукта.
- Упрощение сложных моментов для понимания клиента.
-
Работа с возражениями:
- Определение истинной причины отказа.
- Грамотная аргументация, закрывающая сомнения клиента.
- Приведение релевантных примеров или кейсов для устранения опасений.
-
Завершение звонка:
- Корректное подведение итогов разговора.
- Попытка получить согласие на следующий шаг (например, повторный звонок, пробный период).
- Умение оставить хорошее впечатление даже при отказе.
Руководство по оценке аспектов:
-
Шкала оценки (от 0 до 10 баллов):
- 0-2: Полное отсутствие или серьёзные ошибки.
- 3-5: Частичное выполнение, значительные пробелы.
- 6-8: Соответствие большинству требований с незначительными недочетами.
- 9-10: Полное или превосходящее выполнение.
Общий балл по каждому аспекту:
- Рассчитывай среднюю оценку по формуле:
- (Сумма баллов за все критерии аспекта) / Количество критериев аспекта.
Как нейросети помогают прогнозировать продажи
Нейросети анализируют огромные массивы данных и постоянно обучаются. Поэтому их можно использовать для прогнозирования: трафика, заявок, сделок. Загрузите в систему данные о продажах, поведении клиентов, маркетинговых кампаниях и экономических показателях, а затем попросите спрогнозировать объём продаж в период. Меняйте переменные столько раз, сколько нужно — система сделает все расчёты автоматически.
Что для этого использовать:
- ChatGPT-4;
- Gemini;
- YandexGPT и любая другая универсальная нейросеть.
Пример промпта: «У нас новый продукт на рынке. Есть данные о продажах аналогичных продуктов конкурентов, результаты A/B тестирования маркетинговых кампаний и данные о поведении целевой аудитории в социальных сетях. Постройте прогноз продаж нашего нового продукта на первые 6 месяцев после запуска. Какие маркетинговые каналы будут наиболее эффективны для увеличения продаж?»
Читайте также: План продаж на год
Пример использования нейросетей для продаж
Для примера возьмём одну из самых сложных задач — разработку скрипта.
- Попросите нейросеть изучить ваш сайт, кастдевы, JTBD и выделить потенциальные сегменты покупателей. Если у вас есть готовое описание сегментов целевой аудитории, попросите программу её изучить.
- Предложите программе создать скрипт продаж для каждого из сегментов на основе полученных данных.
- Скопируйте варианты скриптов и попросите нейросеть сгенерировать варианты возражений каждого из сегментов и предложить ответы. Уточните, что коммуникация должна быть вежливой, аргументированной и ненавязчивой.
Пример создания скрипта продаж в GPT-4
