Без продаж бизнес не развивается, а продавать больше и лучше помогает системная работа с клиентами: такая, при которой вы знаете о клиенте всё и можете предложить ему подходящее решение проблемы. Как управлять взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-системы и какие задачи она помогает решать — в этой статье.
Почему бизнесу выгодно управлять взаимоотношениями с клиентами
Потому что от этого зависит выручка. Компании анализируют поведение клиентов, чтобы:
- понимать, почему люди уходят и на каком этапе;
- улучшать обслуживание;
- привлекать новых покупателей и удерживать старых;
- улучшать взаимоотношения с покупателями и повышать их лояльность.
Если компания найдёт и устранит ошибки в отношениях с клиентами, она больше продаст и больше заработает. А найти ошибки и улучшить отношение клиента помогает CRM-система.
Что такое CRM-системы и зачем они нужны
Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентами.
Чаще всего под CRM понимают программу, в которой автоматизируют бизнес-процессы и отслеживают их соблюдение. Функционал программы обычно выходит далеко за рамки работы с клиентами: в системе можно распределять задачи между сотрудниками всех отделов, отслеживать финансовые потоки и вести внутренние коммуникации.
CRM-системы помогают:
- Автоматизировать процессы — найти и загрузить информацию о клиенте в базу данных CRM проще, чем в таблицу.
- Хранить данные — собирать информацию о клиентах, маркетинговых активностях, планировании, результатах прошлых отчётных периодов.
- Анализировать — база данных показывает объём продаж и сегменты клиентов.
- Контролировать — проверять качество работы менеджеров отдела продаж и других сотрудников с CRM проще. Все переписки, звонки и документы фиксируются.
Какие задачи решаются проще с CRM
CRM-система помогает сотрудникам
- Собирать данные. Система хранит информацию о клиентах, которую загружают из разных источников: телефонных звонков, писем, социальных сетей, веб-сайтов. Данные хранятся в одном месте и всегда доступны.
- Организовать данные. В CRM можно фильтровать клиентах по разным критериям. Например, по способу покупки, географическим данным, предпочтениям.
- Обновлять информацию. Всё, что занесут в карточку, автоматически обновится у всех. Никому не придётся запрашивать актуальную информацию.
- Сегментировать клиентов. Вы можете настроить в CRM деление клиентов по сегментам, а потом маркетологи создадут персональные предложения для каждого из них.
Читайте также: Эффективное хранение электронных документов для вашего бизнеса.
Какими бывают системы CRM
У каждого бизнеса — свои задачи. Поэтому есть разные виды CRM-систем:
| Операционные | Главная задача — автоматизация работы с клиентами. Системы сохраняют информацию и дают быстрый доступ к ней. Это информация о клиентах, сделках, событиях и контактах. Операционные системы самые распространённые: их используют менеджеры по продажам, операторы call-центров. |
| Аналитические | Главная задача — анализ данных и управление отношениями с клиентом. Системы показывают эффективность отдела продаж и маркетинговых компаний. Инструмент используют руководители отделов продаж и маркетинга — принимать важные решения, основанные на данных, проще. |
| Коллаборационные | Главная задача — управление взаимоотношениями с клиентами по разным каналам. Это телефония, электронная почта, сайт, соцсети и другие каналы связи. Их используют менеджеры по продажам, сотрудники сервисных служб, операторы call-центров и другие специалисты, работающие с покупателями напрямую. |
| Комбинированные | Главная задача — дать бизнесу универсальный инструмент анализа и контроля отношений с клиентами. Функции комбинируют и настраивают под задачи конкретной компании. |
Виды CRM-систем
Сферы применения CRM-систем: кому нужны, а кому нет
На старте в компаниях работает несколько сотрудников, поток клиентов небольшой и внести их в базу данных несложно. Автоматизация не нужна — хватает и таблички в Excel.
Но чем больше бизнес, тем больше в нём бизнес-процессов и тем сложнее его контролировать. Становится больше клиентов, поставщиков, сотрудников, партнёров — управлять бизнесом без единой системы неудобно.
Например, у небольшой компании по перевозке грузов в штате всего 10 человек и небольшой поток заказов: 80-90 в месяц. Руководство решает, что это небольшой объём и не хочет внедрять систему CRM.
Появляются проблемы:
- Заказы от клиентов фиксируются в Excel, несколько сотрудников редактируют разом всю таблицу — а это приводит к путанице и ошибкам.
- Система GPS-мониторинга не может отслеживать местоположение грузов и информировать клиентов о статусе заказа — ей неоткуда брать данные.
- Компания не может анализировать данные о заказах, клиентах и маршрутах, чтобы составить оптимальные маршруты.
Внедрение CRM-система решило бы эти проблемы:
- Заказы начнут фиксировать в CRM-системе — ошибок и убытков будет меньше.
- Система сможет отслеживать GPS-трекеры и отправлять клиентам информацию о положении машины. Люди будут меньше беспокоиться о своих заказах.
- Система соберёт данные о заказах, клиентах и маршрутах. Так их будет проще оптимизировать. Это снизит издержки, а сервис станет лучше.
Используйте систему управления взаимоотношениями с клиентами, даже если у вас небольшой бизнес, но много контрагентов, сотрудников и поставщиков. Так вы ничего не упустите.
Как выбрать и внедрить CRM-систему
Системы не универсальны. Поэтому сначала подумайте, какая подойдёт вашему бизнесу.
Учитывайте следующие критерии:
- Возможности интеграции. Система может не поддерживать сервисы и каналы продаж, которыми вы пользуетесь. Если к вам приходят клиенты из рекламы VK, система должна это видеть.
- Простота интерфейса. Чем понятнее элементы системы — тем эффективнее расходуется время сотрудников.
- Гибкость системы. Чем больше возможностей для настройки системы под задачи проекта, тем больше рабочих процессов вы сможете делегировать.
Запросите демо-версию сервиса — так оцените его совместимость с вашими бизнес-задачами.
CRM внедряют в три этапа:
- Составьте техническое задание (ТЗ) интегратору. В нём пропишите все задачи, которые планируете ставить в CRM.
- Настройте систему. Сервис отследит и зафиксирует путь клиента: заявка с сайта автоматически поступает менеджеру, он обрабатывает заказ и передаёт его на склад или производство. Как только заявка закрывается, путь отслеживает и оценивает аудитор.
- Обучите сотрудников. Основы работы с CRM должны стать частью общего обучения и адаптации персонала. Так сбор данных будет собираться корректно.
Этапы внедрения CRM-системы
Популярные CRM-системы
На рынке много CRM-систем. Самые универсальными и популярные в России — amoCRM, Битрикс24 и RetailCRM.
| amoCRM | Битрикс24 | RetailCRM | |
|---|---|---|---|
| Специализация | Универсальная облачная система с максимально простым интерфейсом. | Масштабируемая система, которая может использоваться компаниями любого размера. | Интернет-магазины |
| Функции | Фиксация запросов клиентов и включение их в воронку продаж. Встроенная аналитика. Интегрируется с множеством других приложений, таких как Gmail, MailChimp и Zapier. | CRM, ERP, управление проектами. Автоматические звонки и sms, клиентская база, звонки из CRM, оплата счетов, чат-боты, складской учёт, аналитика, контроль сотрудников, постановка задач, коммуникации внутри отделов. | Автоматические рассылки, сбор клиентской базы, сегментация клиентов, отслеживание заказов, управление запасами. |
| Стоимость | Есть платные и бесплатные тарифы. Бесплатный тариф дают на 14 дней, далее — от 499 рублей за пользователя в месяц. | Есть платные и бесплатные тарифы. Бесплатный тариф не имеет ограничений по времени, но функционал ограничен. Далее тарифы начинаются от 1 619 рублей в месяц. | Есть платные и бесплатные тарифы. Бесплатный тариф не имеет ограничений по времени, но ограничен функционал. Платный тариф — от 2 200 рублей в месяц за пользователя. |
Если не получается найти систему с подходящим функционалом, а у вас крупная компания со сложными процессами, можно заказать разработку с нуля.
Ошибки внедрения CRM
CRM-система не оправдает ожиданий, если настроить её неправильно.
Вот самые распространённые ошибки:
- Руководители учли не все элементы системы. Например, есть канал, который приносит трафик, но его редко фиксируют в отчётах.
- Модули системы не настроили под задачи бизнеса. Например, не учли удалённых менеджеров, не настроили им правильные доступы и не проверили, что всё работает.
- Сотрудникам не объяснили, почему важно всё фиксировать в CRM. Сразу после внедрения система обычно кажется сложной и излишней — и сотрудники могут саботировать работу. Попробуйте показать им, как система уменьшит число ошибок — и объясните, что их премия будет меньше страдать от этих ошибок.
Все бизнес-процессы должны быть взаимосвязаны. Корректируйте систему и добавляйте новые элементы, чтобы учесть все каналы и этапы взаимоотношений с клиентом.
Главное о CRM
- Компании анализируют поведение клиентов, чтобы больше зарабатывать. Для анализа используют CRM — систему для управления взаимоотношениями с клиентами. Анализируйте отношения с клиентами и устраняйте выявленные ошибки, чтобы больше продавать и зарабатывать.
- CRM-системы бывают операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.
- CRM-системам собирают и хранят данные, упрощают бизнес-процессы, структурируют информацию и сегментируют клиентов.
- Чтобы внедрение системы было эффективно, все элементы бизнес-процессов должны быть взаимосвязаны и учтены, модули настроены под задачи бизнеса, а сотрудники — погружены во все нюансы работы.
