По закону потребители вправе вернуть некачественный товар и получить обратно деньги в полном объёме. Но важно понимать, на какие критерии качества нужно опираться, в каком порядке действовать и какие сроки учитывать. Рассказываем о возврате некачественного товара.
Возврат некачественного товара: что нужно знать
- Некачественный товар — это продукция с очевидным или незаметным на первый взгляд браком. Также некачественной считается продукция, которая не соответствует заявленным требованиям, прописанным в договоре, описании товара, инструкциях.
- Права покупателей защищаются Федеральным законом №2300-1. Согласно ему, потребители могут требовать возврат средств за товар с браком. Также они вправе обменять товар на такой же или аналогичный или требовать ремонта за счёт продавца.
- Оформить возврат можно не всегда. Например, если покупатель не может доказать, что не пользовался вещью или не нанёс ему существенных повреждений.
- Возврат осуществляется в рамках стандартной процедуры. Покупатель подаёт претензию продавцу, тот проводит экспертизу товара. Если она покажет, что потребитель не виноват в дефектах — продавец возвращает деньги.
Что понимается под некачественным товаром
Основной порядок, которым нужно руководствоваться при возврате некачественной продукции, регламентируется Законом «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
Некачественные товары, которые подлежат возврату — это продукция с очевидными или неочевидными дефектами (браком), когда её фактические свойства не соответствуют заявленным в договоре, на этикетках или инструкциях.
Если же при покупке составлялся договор, в котором отразили недостатки продукта, вернуть его в общем порядке на основании брака не получится.
Согласно статье 18 Закона, при обнаружении дефектов у потребителя есть право на:
- ремонт за счёт продавца;
- получение скидки, соразмерной браку;
- замену бракованного товара на такой же исправный или аналогичный;
- возврат средств.
Заметим, что в отдельных ситуациях возможен возврат товаров и надлежащего качества. То есть, когда продукция:
- продаётся в упаковке без дефектов;
- идёт в комплекте с документами, в которых указаны его свойства, правила использования, срок службы и другие важные параметры;
- имеет этикетку с перечисленными свойствами или правилами обращения (например, параметры стирки для одежды).
Согласно статье 25 Закона, такие товары можно вернуть, если они не подошли покупателю по каким-то параметрам. Например, размеру, цвету, комплектации и т.д.
Однако защита прав потребителей предполагает конкретные условия, при которых продукцию можно вернуть:
- сохранение товарного вида, всех присущих товару характеристик;
- отсутствие употребления по назначению;
- наличие чека или другого документа, подтверждающего покупку;
- соблюдение срока для возврата.
Если права покупателя действительно были нарушены — отсутствовала необходимая документация, имелся брак и т.д. — он может оформить возврат и без подтверждающего чека. Это следует из пункта 5 статьи 18 Закона. Здесь можно сослаться на свидетельские показания или другие доказательства. Например, запись с видеокамер, на которых видно, как покупатель забирает товар. Хотя с платёжными документами процедура пройдёт легче.
Подробнее о критериях качества — в 4 статье Закона.
Сроки возврата товаров
Чтобы реализовать свои права при возможных спорах, стоит уложиться в сроки для возврата. Они зависят от состояния товаров.
Продукцию надлежащего качества возвращают в таком порядке:
- Если продукцию купили в обычном магазине, оформить возврат можно в течение 14 дней. День покупки в этот период не входит (статья 25 Закона).
- Если товар приобрели в Интернете, например, на маркетплейсе — вернуть бракованную продукцию можно в течение 7 дней после получения. Однако, если потребителя не проинформировали о порядке и сроках возврата, он может отказаться от товара в течение трёх месяцев (статья 26.1 Закона).
Продукцию ненадлежащего качества возвращают в такие сроки (статья 19 Закона):
- при наличии гарантийного срока — в течение этого срока;
- в течение двух лет при отсутствии гарантийного срока.
Для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона.
Порядок возврата бракованного товара
Стандартный алгоритм возврата следующий.
Подача претензии
В течение срока возврата покупатель подаёт претензию. Специальной формы, которую нужно использовать в этом случае, нет. Можно написать произвольно, главное, указать:
- персональные данные покупателя (ФИО, адрес, контактный телефон);
- название товара;
- дату, место и время покупки;
- описание обнаруженных дефектов;
- метод оплаты;
- требования — в данном случае, возврат средств.
Понадобится два экземпляра документа. Один передаётся продавцу, второй покупатель оставляет себе. Вместе с претензией потребитель передаёт платёжный документ в подтверждение оплаты, например, чек или копию кредитного договора.
Изначально от покупателя не требовалось предоставлять паспорт, однако на деле его часто запрашивают. Например, такое право есть у кассиров — они не могут выдать средства из кассы без предварительной проверки личности.
Направить документ можно:
- лично кассиру или продавцу;
- почтой по месту регистрации компании или ИП;
- онлайн на электронную почту продавца или в специальной форме для обращений.
Если продавец не принимает претензию лично, можно отправить её заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Тогда у потребителя будет документальное подтверждение того, что продавец получил документ.
Проверка товара на наличие дефектов
На этом этапе обычно проводится экспертиза. Здесь мало обнаружить брак. Важно определить, что в порче товара нет вины покупателя. Например, покупатель приобрел модельную обувь, которая предназначена для использования в помещении и на улице на ровной и сухой поверхности, но эксплуатировал ее в дождь или на грунтовой дороге. Из-за неправильной эксплуатации отвалился каблук, отклеилась подошва.
Встречаются и реальные дефекты со стороны производителя — неправильная технология производства или некачественное сырье приводит к тому, что товар выходит из строя быстрее, чем его гарантийный срок. Кто прав — покажет экспертиза.
Обычно проверку оплачивает продавец. Потребитель вправе принять в ней участие и получить свой экземпляр с результатами. Если он с ними не согласится, проводить повторную процедуру придётся за свой счёт.
Если проверка покажет, что продавец не виновен в появлении брака, покупатель должен возместить расходы на экспертизу (п. 5 статьи 18 Закона). Когда дополнительно оплачивают транспортировку и хранение, как это обычно бывает с крупногабаритной продукцией — расходы также включают в стоимость компенсации.
Возврат денег
Если в ходе проверки установили, что товар действительно бракованный, и покупатель его не портил, продавцу нужно вернуть деньги. Формат возврата зависит от метода оплаты.
Если покупатель платил наличными, то ему выдают уплаченную сумму из кассы. Но он может написать заявление с просьбой перечислить деньги на расчётный счёт.
Если оплата проводилась безналом, деньги возвращаются на ту же карту через POS-терминал.
Случается, что на момент возврата в кассе продавца нет достаточной суммы. Тогда вернуть средства можно позже, но в течение 10 рабочих дней.
Когда возврат товаров невозможен
Не все товары можно вернуть. Есть установленный перечень таких покупок. Продавцы не вправе добавлять туда какие-то пункты от себя — список закрытый.
Как правило, в перечень невозвратной продукции включают товары, отвечающие нескольким параметрам:
- нельзя точно установить, пользовался ли покупатель вещью — большое значение это имеет для средств личной гигиены;
- есть основания считать, что покупатель нанёс товару повреждения, которые сказались на его качестве.
В таких ситуациях нет смысла тратить деньги на экспертизу, потому что продавец не может больше выставить товар на продажу. Например, он не уверен, пользовался ли покупатель электрической зубной щёткой. Возвращая деньги за этот товар, он больше не может его продать, рискуя здоровьем других потребителей.
Если эти товары изначально оказались бракованными, что можно определить экспертизой — их возвращают в течение гарантийного срока или в течение двух лет.
Списка невозвратных товаров в Законе «О защите прав потребителей» нет. Они регламентируются отдельными правовыми актами.
Основание — Постановление Правительства №2463.
Глобально, не подлежащую возврату продукцию можно разделить на три основных категории.
Первая — средства личной гигиены, уходовые продукты, бытовая химия. Например:
- медицинские препараты, средства для лечения и профилактики;
- предметы санитарии из ткани, металла, резины и других материалов;
- средства для гигиены полости рта;
- линзы для очков;
- бытовая химия;
- пестициды и агрохимикаты;
- подгузники, пелёнки и прочие товары по уходу за детьми;
- расчёски, парики, мочалки, прочие предметы личной гигиены и ухода;
- парфюмерные товары;
- косметические товары.
Вторая категория объединяет несколько групп товаров:
- Текстиль. Например, различные ткани или продукция из нетканых материалов — кружево, ленты.
- Некоторые швейные изделия. Нельзя вернуть нижнее бельё, чулки, носки, топы и т.д.
- Ювелирные украшения. К этой же категории относятся драгоценные камни и изделия из драгоценных металлов.
- Растения и животные.
- Книги и прочие непериодические издания — календари, буклеты, альбомы.
Третья категория товаров — крупногабаритные, технически сложные товары и оружие. Например:
- мебельный гарнитур, который продаётся комплектом из нескольких предметов;
- части гражданского огнестрельного оружия, патроны;
- мотоциклы, автомобили, прочие транспортные средства и агрегаты — кузовы, прицепы, двигатели и т.д.;
- электробытовые приборы, музыкальные электрические инструменты, кофемашины и другая сложная техника.
Виды технически сложных товаров прописаны в Постановлении Правительства №924.
Напоминаем, если права покупателя были нарушены изначально, и это можно определить — например, продавец не предоставил нужной информации о пользовании товаром или брак очевиден и доказан — вернуть товар можно в стандартном порядке. Но если соблюдаются условия для отказа, продавец вправе не возвращать деньги.
Приведём несколько примеров, чтобы понять разницу:
- Покупатель не может вернуть духи только потому, что дома у него обнаружилась аллергия или не понравился запах. Но если он позднее заметил серьёзные повреждения на флаконе, из-за чего духи пролились — возврат оформляется по общим правилам.
- Вернуть купленные таблетки, потому что они оказались бесполезными, нельзя. Но если покупатель не получил инструкции или консультации по применению, например, о противопоказаниях и возможных побочных эффектах — можно.
- Книгу нельзя вернуть, она относится к категории невозвратной. Но при наличии очевидного брака — смазанного шрифта, выпадающих страниц — можно.
- Вернуть кольцо потому что оно не подошло по размеру — нельзя. Но если после покупки выявятся дефекты, потертости, трещины, или камень, заявленный как драгоценный, окажется поддельным — можно.
Как провести возврат товаров в учёте
Стандартные проводки при оформлении возврата такие:
| Д/т | К/т | Операция |
|---|---|---|
| 62 | 90 | Уменьшили размер выручки от реализации бракованного товара (СТОРНО) |
| 90 | 41 | Уменьшили себестоимость бракованной отгруженной продукции (СТОРНО) |
| 90 | 68 | Уменьшили размер НДС, начисленный ранее за проданный товар с браком (СТОРНО) |
| 62 | 51, 52 и т.д. | Вернули деньги покупателю |
