Коммуникация в команде зависит от качеств каждого отдельного сотрудника. Чтобы вовлечь коллектив в решение общих задач, пресечь конфликты и передать управление тем, кто лучше справится с организационными вопросами — важно понять, на каком уровне находятся коммуникативные навыки персонала.
Зачем нужна оценка коммуникативных навыков персонала
Коммуникативные навыки человека в личной жизни и в деловой среде — не одно и то же. Тот, кто уверенно и открыто ведёт себя в кругу друзей и знакомых, вполне может замыкаться в рабочем коллективе.
Из-за недостаточно развитых коммуникативных навыков такие сотрудники стесняются проявлять инициативу и мало участвуют в корпоративной жизни. Их неспособность доступно донести информацию до остальных может привести к непониманию и конфликтам.
Есть и другая сторона в деловой коммуникации — когда сотрудник излишне сфокусирован на себе. Такой работник может оказывать давление на остальных и пресекать чужую инициативу, что также чревато конфликтами.
Взаимодействие команды основано на коммуникации. И чтобы повысить её эффективность, важно понимать, на каком уровне находятся навыки общения сотрудников в текущий момент.
Для этого и проводят оценку.
Какие коммуникативные качества анализируют при оценке навыков
Конечно, универсального списка не существует. В каждой сфере есть свой перечень качеств, который нужен сотрудникам, чтобы успешно выполнять конкретные трудовые функции.
Однако есть ряд качеств, которые принято считать стандартными для большинства деловых сфер. Обычно HR на собеседованиях проверяют именно их:
- Качество вербального общения. То есть, умение человека выражаться лаконично и доступно, понятно доносить мысли.
- Внимание к собеседнику. В любом коллективе важно не только уметь говорить, но и слушать других. Принцип взаимного уважения в деловой коммуникации так же важен, как в любой другой.
- Невербальная коммуникация. Здесь оценивается общий язык тела, то, как человек ведёт себя в общении: выражение его лица, жесты, зрительный контакт и т.д. Невербальные знаки могут влиять на то, как окружающие чувствуют себя при разговоре с человеком. Обычно это считывается на интуитивном уровне. Считается, что языком тела движут импульсы, и это сложно специально подделать.
- Уверенность в коммуникации. Важное качество как для линейных сотрудников, так и управленцев. Но уверенность в себе особенно необходима в отдельных сферах, например, в продажах, журналистике, обслуживании клиентов.
- Эмоциональный интеллект. Это умение человека чувствовать состояние других, понимать их настроение, распознавать чужие намерения и использовать этот навык в решении практических вопросов.
Есть и более узкий список качеств, важных для работы в коллективе, например, конфликтность, умение вести переговоры, способность аргументировать свою точку зрения и т.д. Эти и другие качества можно выявить при оценке коммуникативных навыков.
Способов провести анализ несколько, и руководители могут выбрать те, что больше подойдут их коллективу. Мы расскажем об основных.
Оценка коммуникативных навыков во время интервью
Это стандартный метод, используемый на собеседованиях. Способ позволяет одновременно оценить вербальные и невербальные навыки сотрудников.
Принцип знаком всем: сотрудникам предлагается лично ответить на ряд вопросов. Вот пример тем, которые раскроют коммуникативные качества респондента:
| Вопрос | Что поможет выявить |
|---|---|
| Какое собственное достижение вы считаете самым значимым? | Поможет в целом лучше понять личность сотрудника, систему его ценностей и приоритетов |
| Расскажите о конфликте, в котором вы участвовали на работе. Какое решение вы приняли и как вели себя в той ситуации? | Поведение сотрудника в стрессовых ситуациях, его отношение к конфликтам на рабочих местах |
| Что вы думаете о работе в команде? | Зависит от ответа. Положительный покажет умение человека вливаться в коллектив, расставлять приоритеты в общении, налаживать эффективную коммуникацию, а также его способность прислушиваться к другим и вместе трудиться над общими целями |
| Расскажите о своих качествах и обозначьте зоны собственного развития | Если человек будет опираться на собственные ощущения, сможет самостоятельно расставить акценты, описать личные убеждения и ценности — это может свидетельствовать о развитом эмоциональном интеллекте. Сотрудники с низким ЭИ чаще отталкиваются от мнения коллег и руководителей. Значит, они больше нуждаются во внешней оценке и регулировании со стороны |
Также популярны кейс-интервью, когда сотруднику предлагают конкретную проблему и просят представить решение. Например:
Вам звонит клиент и жалуется на задержку посылки. Это не ваша вина — заказ опоздал из-за поставщика. Что будете делать?
Ответ продемонстрирует, может ли человек принимать решения в стрессовой ситуации, быстро обрабатывать негативную обратную связь от клиентов, не рискуя при этом репутацией компании.
Однако чтобы интервью отражало объективные результаты, важно учесть несколько параметров:
- проводить интервью должен компетентный специалист;
- интерпретировать ответы сотрудника нужно объективно, без влияния личного оценочного суждения;
- необходимо учитывать, что сотрудник может «угадать», какой ответ от него хотят слышать.
Чем удобен такой формат оценки — его можно провести очно или онлайн. Участвовать в собеседовании могут несколько специалистов сразу.
Оценка коммуникации сотрудников с помощью анкетирования
Это один из методов самодиагностики, когда сотруднику предлагается ответить на несколько вопросов. Ответы могут быть:
- закрытыми (да/нет);
- открытыми (предполагают развёрнутое письменное или устное объяснение);
- по шкале (оценка качества или навыка от 1 до 5, 1 до 10 и т.п.).
В анкету можно включить любые вопросы, которые помогут раскрыть нужные знания о сотруднике, например:
- о его личностных качествах — образовании, квалификации, опыте и т.д.;
- умении сотрудника действовать в стрессовых ситуациях;
- его навыках обработки информации;
умении анализировать действия и намерения других людей и т.д. Метод удобен тем, что не требует личной встречи с сотрудником — он может пройти анкету в отведённое время на работе или удалённо. Он позволяет быстро собрать ключевую информацию о работнике. Но к постановке вопросов нужно подойти ответственно.
- Чтобы получить больше информации, лучше чередовать типы вопросов и ответов. Условно, одни закрытые ответы могут не отражать полную картину о реальных коммуникативных навыках сотрудника.
- Формулировки вопросов должны быть чёткими и однозначными. Старайтесь не допускать двусмысленных трактовок.
- Имейте в виду, что сотрудники могут отвечать поспешно и необдуманно. Выявить это возможно, если несколько ответов направлены на выявление одного и того же результата, но сформулированы по-разному.
Оценка коммуникативных навыков персонала с помощью наблюдения
Способ буквально включает в себя наблюдение за тем, как сотрудник проявляет коммуникативные качества на деле. Его можно использовать на разных этапах:
| Этап | Суть метода |
|---|---|
| Приём на работу | Оценивают резюме кандидата. Смотрят на количество ошибок, качество форматирования, полноту сведений, форму. Это отражает грамотность сотрудника, его умение подавать информацию. Критичны ли они для должности — решать руководителю. |
| Собеседование | Здесь обращают внимание на вербальные и невербальные качества, умение сотрудника ориентироваться в новых обстоятельствах, отвечать на неожиданные вопросы и т.д. |
| После трудоустройства, когда сотрудник уже приступил к основным функциям | На этом этапе метод также называют Assessment centre. Для сотрудников моделируют определённую ситуацию и просят продемонстрировать выполнение задач, связанных с их должностью. Например, для сотрудников колл-центра можно смоделировать ответы на «холодные звонки». |
Этот метод немного сложнее, чем анкетирование и собеседование, но у него есть свои преимущества. Он более результативен, потому что позволяет сотрудникам продемонстрировать уровень эмоционального интеллекта, навыки ведения переговоров и решения различных коммуникативных проблем на практике.
Оценка коммуникативных навыков сотрудников через тестирование
Это распространённый, знакомый многим и результативный инструмент. Тесты представляют собой набор заданий, которые предстоит выполнить сотрудникам.
Тест можно составить самостоятельно, включая в него задачи, связанные с прямыми обязанностями сотрудника и обстоятельствами, в которых он взаимодействует с коллективом. Или обратиться к существующим тестам на коммуникативную компетентность. Например:
- Тест В. Ф. Ряховского. В нём 16 вопросов. Респондентам нужно выбрать один ответ из вариантов «да, нет, иногда». Позволяет выявить открытость сотрудника, его готовность выступать перед аудиторией, активную или пассивную позицию в общении и т.д.
- Методика В. В. Синявского и В. А. Федорошина. В тесте 40 вопросов с двумя вариантами ответа — «да/нет». Хорошо подходит для претендентов на руководящие позиции.
- «Q-сортировка» В. Стефансона. Сотрудникам предлагается прочесть 60 утверждений и выразить своё к ним отношение. Например, «Я склонен противоречить лидеру», «Предпочитаю руководить другими» и т.д. Помогает оценить склонность человека к работе в коллективе, его отношение к конфликтам и уровень общительности.
Метод хорош тем, что в нём не требуется участие человека со стороны. А значит, можно исключить «человеческий фактор» при оценке результатов, когда на выводы о реальных навыках сотрудника влияет отношение специалиста, который проводит оценку.
Как развивать коммуникацию сотрудников
Коммуникативные навыки относятся к категории soft skills, то есть, «гибких навыков». Это не постоянное качество. Навыки общения могут меняться с течением времени. Чтобы отслеживать эти процессы, выявлять новые качества в сотрудниках, регулировать общение в деловом коллективе — лучше проводить оценку регулярно.
Отталкиваясь от результатов, управленцы могут определить, как им улучшить или закрепить качества персонала. Методов много:
- коммуникативные тренинги, которые можно провести самостоятельно или с помощью сторонних специалистов;
- краткие брифинги, на которых сотрудники могут обсудить идеи, задать друг другу вопросы и проявить себя;
- обучение сотрудников презентации собственных идей и решений;
- демонстрация методов решения конфликтных ситуаций и т.д
Коммуникация сама по себе — постоянный процесс. Поэтому контролировать навыки делового общения и развивать коммуникативные компетенции сотрудников также важно регулярно.
Навыки коммуникации работников: главное
- От коммуникации напрямую зависит обстановка в коллективе, вовлечённость сотрудников и общие результаты команды.
- Коммуникативные навыки — это показатель, который можно оценить. Анализ поможет руководству понять, с какими качествами сотрудников необходимо работать, чтобы улучшить коммуникацию внутри коллектива в целом.
- Есть несколько основных методов оценки: анкетирование, тестирование, интервью и наблюдение.
- У каждого способа есть свои плюсы и минусы. Для полноты картины их стоит чередовать между собой, чтобы получить больше информации о способностях сотрудников.
- Коммуникативные навыки меняются и развиваются со временем. Поэтому оценку также стоит проводить регулярно.
